Tá, vou comerçar assim...
Gelson Luis Favero é proprietário de uma ótica chamada Ótica D'Mônaco, e como trabalho de faculdade meu grupo resolveu fazer uma análise de varejo sobre ela.
Fazendo o trabalho percebi na prática o quanto uma tendência de varejo pode ser importante. Na análise meu grupo constatou que a tendência presente na ótica era é a de maior foco no cliente e no marketing de relacionamento.
O que podemos entender como marketing de relacionamento? De acordo com McKenna marketing de relacionamento significa construir e sustentar a infra-estrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas. Consiste em uma estratégia de negócios que visa a construir relacionamentos duradouros entre a organização e seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta. O processo de marketing de relacionamento deve se iniciar com a identificação de suas necessidades, a definição dos serviços prestados e agregados, a busca da melhor relação custo/benefício e ter funcionários motivados e capacitados a atender estes clientes adequadamente. O relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque perante a concorrência. O objetivo maior torna-se manter o cliente através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização.
Mesmo tendo estudado esse tema, lido textos sobre isso nunca tinha parado para pensar que a loja dele se sustenta com isso, e como é fundamental. O bom atendimento é difícil de ser encontrado, e a loja dele consegue ganhar bons pontos com isso. Talvez por ele já ter uma experiência de 25 anos no mercado e deles16 anos trabalhando em óticas, ele tenha uma excelente percepção sobre seus consumidores e suas necessidades.
Por exemplo, os ajustes nos óculos são feitos gratuitamente, o que muitas vezes faz com que os clientes se sintam pouco a vontade em entrar na loja e apenas realizar um ajuste, mas ele e seu funcionário conseguem deixá-lo à vontade para que ele se sinta bem e volte mais vezes mesmo que seja para um novo ajuste, uma simples conversa ou ler um jornal, e não necessariamente realizar uma compra. Outro exemplo, é quando seu cliente fica na dúvida de que armação de óculos adquirir, ele deposita confiança no cliente e deixa que ele leve as armações para casa, para que ele possa escolher com calma o produto desejado e não se arrependa depois. E depois que o cliente efetuou a compra, se por algum motivo não pode ir buscar o seu produto, ele se encarrega de levá-lo na casa do cliente.
E acho que todas essas ações acabam deixando o cliente sempre satisfeito, o que faz com que os produtos comercializados na loja, de certa forma se tornem completos e ganhem mais valor junto à percepção dos clientes.
Bom, hoje eu aprendi bastante com isso, e achei legal mostrar um pouco do que aprendi.
Até a próxima!
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